星巴克不敗的秘密!用數據打造出個人化貼心服務

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星巴克不敗的秘密!用數據打造出個人化貼心服務
 

買咖啡對某些人來說是小本生意,但對星巴克來說,賣咖啡其實跟經營一家科技公司類似,同樣都得「維持在市場的浪潮中,不能被趨勢淘汰掉。」星巴克現任執行長Kevin Johnson曾這樣說道。
嚴格說起來,星巴克應用科技的程度,與科技公司比起來也不相上下。
「Alexa,幫我點一杯星巴克咖啡。」喚起亞馬遜語音助理Alexa點咖啡,是這家西雅圖咖啡公司新科技的體現;在櫃檯點完單,拿出手機的Starbucks App、讓店家掃描專屬Barcode條碼,就能完成結帳,這是比Apple Pay還早推出的行動支付工具;此外,星巴克還接受預定取貨服務,透過手機App點單,付款後就會接收到咖啡完成的預定時間,幫助繁忙人士避開排隊人潮。
根據星巴克於今年7月公布的單季財報,總收益為56.6億美元,其中,美國店家30%交易額都來自行動支付,至於在部分國家推出的預訂取貨服務(Mobile Order & Pay)則佔了總交易量的9%。

 

Costco

(根據最新財報資料,Starbucks有30%交易額都來自行動支付,其數位消費體驗獲得消費者高度採用。圖片來源:Starbucks)

 

星巴克的一天,從行動支付的會員集點獎勵開始

現在,顧客點咖啡使用手機完成結帳,已成為美國星巴克的尋常風景,如果說Apple Pay的興起,是靠著蘋果的品牌影響力,那麼星巴克當初是如何讓顧客願意嘗試手機付款呢?
星巴克在美國推動的會員獎勵計劃,和超市集點卡理論類似,會員每花的1美元會累積2點星星,集滿125點星星就能換一杯飲品。另外,在會員生日時會收到一杯免費飲品兌換券,偶爾星巴克也會推出會員專屬的優惠,讓他們獲得較一般消費者更「高規」的禮遇。
星巴克更與Spotify、紐約時報、Lyft等跨業夥伴合作,結合雙方顧客優惠,星巴克會員使用這些服務,同時能集更多點的會員星星。
會員集點並不稀奇,但在2009年當時,星巴克以行動App推動行動支付的方法,就值得一提。

 

 

Costco

(Starbucks最早在BlackBerry手機上推出的行動支付App介面,採用Barcode掃描完成付款。圖片來源:Starbucks)

 

在還沒有NFC感應付款、虛擬錢包的年代,星巴克使用的行動支付工具相當特殊。他們為每個消費者打造一個專屬的Barcode條碼,不是讓用戶手機掃描條碼,而是用店家的POS機台掃描,用戶只要出示專屬條碼,特別設計的POS機就能掃描、辨識用戶會員身份與相應的付款方式,完成付款。
星巴克目前活躍的獎勵會員數共有1.33億人,每月至少有7500萬個不重複會員造訪星巴克。但是,除了獎勵制度外,星巴克討會員歡心的還有一招:個人化體驗。

掌握「用戶數據」,為消費者打造差異化服務

點咖啡其實是一門大學問,咖啡要多濃、加哪一種牛奶(低脂、全脂、零脂或豆奶)、調味糖漿要哪一種及用量多寡,依照不同喜好,每個人的「星巴克點單」都會不同。透過會員的消費記錄,星巴克的App會記住某用戶的點單紀錄,如果是複雜的點單,只要在App中按下重複點單,就能省去輸入一長串的個人咖啡喜好。
另外,當這個會員到櫃檯結帳時,店員也會看到他的消費喜好,提供更貼心的個人化服務…ReadMore

 

 

 

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