線上行銷新職位:數位知識管理者(DKM)必備的4項技能

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2017/12/07 第183期  |  訂閱/退訂  |  看歷史報份

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線上行銷新職位:數位知識管理者(DKM)必備的4項技能
SmartM/許博涵

【SmartM解讀】數位知識管理者是隨著AI興起發展的新職位,這個職位關乎公司未來的發展方向,從內部資訊、跨部門整合、科技脈動、建置並維護資料庫下手,綜觀規劃企業的數位發展之路。

隨著AI技術的蓬勃發展,Google、Apple、Amazon等公司也紛紛加入戰局,先後推出Google Home、Cortana、Siri等智能助理服務,智能化服務也成為趨勢。在資料量龐大的現今,公司希望能掌握所有數據,並提供給客戶最正確的資料,循著如此趨勢,數位知識管理者(Digital Knowledge Manager, DKM)職位因應而生,這個角色不僅要確保數據的重要性,同時必須將數據實際運用到公司不同部門,並進行持續性的資料庫更新。

搜尋引擎Bing的產品經理Duane Forrester整理出4個該角色必備技能,幫助公司迎戰未來戰場。

技能1》掌握內部品牌資訊,因應顧客需求做調整

身為一位數位知識管理者,首先必須要掌握公司品牌、產品、服務、員工等所有資料。若是在一家10人小公司,這大概是件很容易的事,但若是一家跨國企業,這便是一個工程浩大的任務,唯有如此,數位知識管理者才能和生產、行銷、法律、財務等各部門密切合作。

但事實上,一個好的數位知識管理者不會只掌控公司內部資訊,他同時必須主動調查消費者的需求與喜好,連結內外雙方所需。舉例來說,Google統計有70%的消費者在搜尋飯店資料時會附上特定設施關鍵字,那麼消費者用什麼關鍵字來搜尋自家飯店,未來還是一樣的篩選條件嗎?對於數位知識管理者而言,這樣的分析是非常重要的。

技能2》整合跨部門資訊,確保一致性

為了有效整合跨部門資訊,數位知識管理者另一項必備的技能是協商,以準確且具效率的方式協調部門間衝突,藉此達到資訊整合。以麥當勞為例,麥當勞有許多加盟店,而每家都存在著不同的地點、菜單以及營養資訊,若想要提供智能化的服務,數位知識管理者必須在不同加盟店間協調,以確保消費者會看到同一個品牌形象,也才能提供最正確的訊息。

技能3》關注科技發展,使公司服務走在最前端

數位知識管理者需要不斷監控智能服務發展,並思考新技術對於公司與客戶的意義,將適合的新科技套用在公司服務上,藉此確保公司的領先優勢。目前Google搜尋引擎中已有20%搜尋是來自於語音命令,樂高公司看見智能服務時代下「語音搜尋」的趨勢,將語音辨識軟體裝入Amazon的智慧助理Alexa中,消費者可直接透過語音詢問,了解樂高商品的相關問題。

技能4》建構線上資料庫,並持續維護

最後,數位知識管理者要建立出結構化的資訊庫,確保人員、流程、產品的資訊正確,並持續維護這個數位資訊庫。事實上,數位知識未來將成為有利品牌差異化的因素,透過不斷增加的智能服務,不僅增加企業競爭力,更可贏得顧客忠誠度。

事實上,這個職位的核心技能看起來與許多職位所需要的相似,但數位知識管理者不光是要吸引潛在客戶或營造社群形象,他對於公司有著更大的影響性:必須主動開發新資訊,並整合內部和外部訊息,為企業提供長期性發展目標。上述描述定義了數位知識管理者的工作項目,隨著智能科技的發展,這類人才的需求成為未來趨勢。

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